Artikel 1 – Doel en uitgangspunten
Deze klachtenregeling heeft tot doel een zorgvuldige, transparante en tijdige behandeling van klachten van opdrachtgevers en andere betrokkenen te waarborgen. Marho CargoCrew streeft ernaar haar dienstverlening voortdurend te verbeteren en ziet klachten als een kans om kwaliteit en betrouwbaarheid te versterken.

Artikel 2 – Begripsbepalingen
Onder klacht wordt verstaan: iedere schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen van of namens een opdrachtgever met betrekking tot de dienstverlening van Marho CargoCrew.
Onder klager wordt verstaan: iedere natuurlijke of rechtspersoon die een klacht indient over Marho CargoCrew.

Artikel 3 – Indiening van klachten
Een klacht kan schriftelijk, per e-mail of mondeling worden ingediend. Indien de klacht mondeling wordt geuit, kan Marho CargoCrew de klager verzoeken deze alsnog schriftelijk te bevestigen.
Een klacht dient zo volledig mogelijk te worden omschreven, met vermelding van naam, contactgegevens, datum, aard van de klacht en de relevante omstandigheden.

Artikel 4 – Ontvangstbevestiging
Binnen vijf (5) werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een schriftelijke of elektronische bevestiging. In deze bevestiging wordt aangegeven wie de klacht behandelt en binnen welke termijn een inhoudelijke reactie wordt verwacht.

Artikel 5 – Behandeling van de klacht
Klachten worden vertrouwelijk behandeld.
De klacht wordt in eerste instantie behandeld door de directie van Marho CargoCrew of een daartoe aangewezen verantwoordelijke.
Indien nodig kan nadere informatie worden opgevraagd bij de klager of bij betrokken medewerkers.
Marho CargoCrew streeft ernaar de klacht binnen veertien (14) werkdagen na ontvangst inhoudelijk af te handelen. Indien deze termijn niet haalbaar is, wordt de klager daarvan tijdig op de hoogte gesteld met een nieuwe indicatie van de behandeltermijn.

Artikel 6 – Uitkomst en communicatie
De klager ontvangt een schriftelijke of elektronische reactie waarin de bevindingen van Marho CargoCrew zijn opgenomen en, indien van toepassing, de maatregelen die worden getroffen om de klacht op te lossen of herhaling te voorkomen.
Indien de klager zich niet kan verenigen met de uitkomst, kan hij of zij dit kenbaar maken. In dat geval kan de klacht opnieuw worden beoordeeld door de directie, waarbij een definitief standpunt wordt ingenomen.

Artikel 7 – Registratie en evaluatie
Alle ingediende klachten worden geregistreerd met vermelding van datum, onderwerp en wijze van afhandeling.
De directie van Marho CargoCrew evalueert periodiek de geregistreerde klachten om structurele verbeteringen in de dienstverlening door te voeren.

Artikel 8 – Rechtspositie
Deze klachtenregeling laat onverlet de rechten en verplichtingen die voortvloeien uit de overeenkomst tussen Opdrachtgever en Marho CargoCrew, alsmede de bepalingen van de wet.
Indien de klager na afronding van de klachtenprocedure niet tevreden is over de afhandeling, staat het hem of haar vrij om de kwestie voor te leggen aan de bevoegde rechter zoals bepaald in de Algemene Voorwaarden.